日期：2018.11.28浏览次数：
优质服务需要标准的服务流程。国务院办公厅发布的《关于促进全域旅游发展的指导意见》要求，以标准化提升旅游服务品质，完善服务标准，加强涉旅行业从业人员培训，规范服务礼仪与服务流程，增强服务意识与服务能力，塑造规范专业、热情主动的旅游服务形象。旅游景区作为大众旅游的目的地，服务标准化是优质服务的前提。笔者根据旅游景区服务质量研究及服务实践经验，参考服务质量管理体系，以人性化、高效化、便利化为原则，设计了旅游景区对客服务接触“3-4567”法则。
一、服务接触三步法
旅游景区服务是由服务接触来完成的，服务接触是指景区工作人员面向游客为其服务的环节，服务接触的质量高低决定了游客的满意程度。旅游景区服务接触的基本环节通常包含迎客、服务和送客三部分，因此把它称为旅游景区服务接触三步法。
迎客是指每位工作人员在看到游客时积极主动为其提供服务，并通过目光关注、微笑、语言问候来迎接客人。确定游客向自己走来或途中遇到游客应主动关注对方，迎客服务用语开首语可以为：您好;您好，欢迎光临;您好，欢迎光临×××景区。
服务是景区服务接触的核心，是为客人服务的环节。此时对工作人员的要求是服务语言亲切和蔼、服务仪态标准规范、服务态度积极主动、服务内容专业到位。
送客是服务接触的结束，是服务中的重要环节，是优质服务的品质收尾。一般要求服务人员在对客服务结束时配合肢体语言说：祝您游玩愉快;祝您一路顺风;欢迎下次光临。
二、指示方向四明确
旅游景区内，游客对于园区的某个景点或公共服务设施不熟悉时，会咨询工作人员，因此每位员工都要对景区的概况非常熟悉，只有这样才能更好地为游客服务。工作人员在为游客指示方向时，不仅要自己非常清楚，还需要清晰地为游客指示到位，因此需要做到指示方向四明确，也就是方位明确、距离明确、标志明确、手势明确。
方位明确：为游客指示方向首先要让游客明确的是方位，指示方位时，少用东南西北等方位词，尽量使用向左、向右或向前、向后等方位词，让游客有大致的方位概念。
距离明确：除了需要方位，还需要向游客提供明确的距离概念，可以用里程距离或者时间距离。里程距离比如向前走大约100米;时间距离如向前走大约2分钟的路程。这样游客在寻找目的地时不会盲目地前进。
标志明确：为了让游客能更迅速和清晰地找到目的地，可以重点突出目的地周围凸显的建筑物或风景，如红色房子处。
手势明确：在为游客指示方向时必须要借助手势指引，手势礼仪中需要运用正确的手势，同时手势必须在游客明确之后方可落下。
三、对客服务“五六七”
根据旅游景区接待服务的主要内容，服务接触的基本环节是相同的，但不同岗位的核心服务是不同的，各个环节都有各自的核心服务。旅游景区对客服务的核心岗位有：旅游咨询服务岗、旅游售票服务岗、旅游检票服务岗、旅游讲解服务岗等，其中旅游讲解服务岗的服务内容较复杂，但服务环节是相同的。其他服务岗的服务流程设计如下。
1.咨询服务五步骤。咨询服务是景区向游客提供的重要服务项目，通常是指由景区工作人员在景区特定的游客咨询服务点内，向游客免费提供票务、游览线路、产品信息、景区餐饮及住宿等配套服务内容的现场咨询服务工作。旅游景区咨询服务可以依据服务接触三步法设计为：(1)目关注。游客在走向咨询服务点或工作人员时，工作人员通过目光注视来关注客人，揣摩客人的需求。(2)笑相迎。客人走近时向客人致欢迎语：您好，欢迎光临×××景区。(3)礼相问。主动问候客人：有什么需要帮助的吗?(4)速办理。快速、专业、耐心地办理咨询业务，直到客人满意为止。(5)笑相送。当客人离开时，致欢送词：祝您游玩愉快!
2.售票服务工作六步骤。售票服务窗口是景区内游客对景区服务的第一印象，售票服务工作也容易引起争执，因此需要做到服务规范。优质的景区售票服务流程可以分解为六个步骤：一相迎。在客人向售票窗口走近时就要通过目光注视、微笑、问候来欢迎游客，如：您好，欢迎光临。二相问。主动热情询问客人的购买需求，如：请问需要什么票?三解释。根据《门票价格及优惠办法》向客人解释优惠票价，以及享受条件，当游客说出自己的意愿时，向游客介绍所需票价。四办理。向游客核对购买信息，如：请问是成人全票1张，儿童票1张是吗?五核对。唱价唱收唱付，向游客确认票价，实收款项，找零。六相送。售票结束时，售票员向游客说“谢谢”或“祝您游玩愉快”!
3.验票服务工作七步骤。看似简单的验票工作，是景区形象的展示，也是景区服务质量的体现。规范的服务流程是景区优质管理的体现。优质的人工验票服务工作分为七个步骤：(1)目关注。旅游淡季，游客量比较少的情况下，工作人员始终做好迎客准备，在游客距离5米左右时，首先要关注对方。(2)笑相迎。游客距离工作人员3米左右时，工作人员对游客微笑。(3)手招引。1米左右时向游客表达欢迎：您好，检票这边走。在旅游旺季，游客量很大时，此环节可以缩减。(4)双手接。游客到达面前，双手去接游客门票，同时提醒游客：请出示您的门票。(5)速办理。接过门票后，迅速验票。(6)双手递。双手递送给游客。(7)笑相送。将门票递还给游客后，同时向游客表示：祝您游玩愉快!
旅游景区服务场景不同、游客不同、设施设备不同，服务环节会发生变化，但是服务接触三步法是不变的。不同岗位的服务流程，依据场景等的不同可以灵活变动。服务流程的设计不会限制个性化服务的开展，因为个性化的服务一定是在规范服务的基础上呈现的。
笨鸟（重庆）文化旅游发展有限公司版权所有Copyright © 2005-2017All rights reserved渝ICP备17015477号-1- 文化旅游-- 旅游策划
渝公网安备50010802003833遥阳科技提供网站建设及网络推广技术支持服务
友情链接：
旅游策划
金佛山旅游策划
峨眉山旅游策划
茅台古镇旅游策划
綦江老瀛山旅游策划
赤水丹霞旅游策划
土城古镇旅游策划
安居古城旅游策划
小三峡旅游策划
白帝城旅游策划
丙安古镇旅游策划
赤水河谷旅游策划
飞龙寨景区规划
云门囤景区规划
大洞竹海风景名胜区景区规划
净心谷景区规划
武陵山大裂谷景区规划
灵巫洞景区规划
四川百岛湖景区规划
