日期：2018.12.10浏览次数：
党的十九大报告指出：“中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。”随着社会经济的高速发展，国民的生活水平不断提高和消费结构的优化升级，人们对于“幸福感”的定义越来越清晰，要求也越来越高，而旅游作为一种生活方式，或者说是生活状态的一种平衡，其发展的根本就是紧贴大众需求、符合市场变化要求。只有创造良好的形象，提升综合实力，才能更好地满足人们对旅游休闲日益增长的需求，才能为更好地推动人的全面发展和社会全面进步贡献应尽之力。
作为当前国内衡量景区软硬件发展水平的最权威标准和旅游景区综合实力的标志，旅游景区A级评定分为五级，等级的划分不仅体现了级别差异，而且是景区综合竞争力最直观的表现。同时，就目前旅游市场的发展形势来看，景区创A对于加快旅游形象品位的提升、增强旅游产品竞争力、形成景区监管抓手、指引景区发展方向有重要推力，因此，很多景区都在努力朝着国家5A级标准迈进。
自2003版《旅游景区质量等级的划分与评定》实施以来，国内旅游景区的产品质量、服务管理水平等综合实力均得到很大的提升，增设的5A级景区也带来了巨大的市场效应。目前，国内2万多个旅游景区中，有253个为5A级景区。旅游景区数量如此庞大，但普遍基础设施薄弱，管理体制有待完善，甚至部分景区出现了由于资金不足导致的管理水平过于低下，无法适应当下的市场发展以及游客消费需求，阻碍了旅游景区创A升A的发展。
在当前全球旅游产业发展日趋火热的态势下，旅游景区的综合实力提升已然成为顺应时代潮流和市场发展的核心内容，对于一些景区来说，创A后的综合实力提升自然也成了景区未来发展的目标指引。那么，当下国内旅游景区创A后在发展上面临着哪些难点，接下来又该如何解决、着手全面提升呢？本文将围绕“景区创A后如何提升软硬件”展开论述。
一、术语解释
1、旅游景区
通常旅游景区被认为是供游客参观游览并根据相应的旅游服务设施提供服务的场所，这样的概念是比较狭隘的，因为只讲到了景区的吸引功能。在《旅游景区质量等级的划分与评定》中，是这样定义旅游景区的：
“旅游景区是以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域，具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，并且具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。该管理区应有统一的经营管理机构和明确的地域范围，包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类旅游景区。”
梳理上述关于旅游景区的定义，有一点值得注意--管理区应有统一的经营管理机构和明确的地域范围。在A级景区创建后的提升过程中，景区的管理范围越小，控制力就越强，因此，管理需统一，范围要设定。
2、创A景区“四软四硬”
创A景区的四大硬件内容是创建A级景区的重要部分，也是创A后景区整体提升的重要组成因素之一。四大硬件包括游客中心、生态停车场、旅游标识系统和星级厕所。对于外界来说，“四大硬件”作为旅游景区建设的门面，给游客带来非常重要的第一印象，不仅能充分展示景区景点的层次，而且是评定景区等级质量时最关注的内容所在；对于景区自身内部来说，四大硬件是四大软件的先决保障。
而四大软件作为四大硬件的后续支撑和旅游景区实现可持续发展的关键，包括景区创A小组、台账管理、宣传营销和客户满意度管理.四大软件的相互协调和配合能够及时捕捉到市场导向信息，进而调整景区产品、服务和管理，从而提高景区的品牌知名度。
二、景区提升前的自我评估
虽然评定标准（指的是同级别的评定）一样，但是景区却是千姿百态的，怎样才能做到既符合评级标准又不生搬硬套是景区提升应该考虑的重要内容。对照国家旅游景区评定的最高标准--5A级，创A后景区提升必须清晰以下三个问题。
1、景区优势和短板在哪里
如果这个问题的答案暂不清晰，那么接下来需要做的是景区形象设计和主题定位，并且审示景区建设、质量、服务等相关条件，与同行竞争对手相比，本身的短板又体现在哪些方面的欠缺。由于5A景区的评定要求几近苛刻，三项评定细则几乎都要求接近满分，所以，景区不能存在明显的短板。
2、基础建设与5A标准有多大距离
这是一项相对比较繁杂的细则工作，要求景区对照评级标准，对基础设施进行细化量化的排查，逐条分析，详细调研，将有待建设的项目罗列出来，做到心中有数。
3、管理服务是否规范
景区内管理机构是否健全、管理机制是否完善、产品形象、质量形象、员工形象是否符合标准，这些都是规范的管理服务需要综合考虑的因素。因此，必须明确景区管理上的优缺点、人才组成结构和员工素质等，完善制度和人才储备。
三、景区提升如何进行
标准化、人性化、科学化、文化性、创意性和品牌性，是景区提升需要统筹的基本要求。虽然不同的游客有不同的需求，但归根到底，旅游就是带给他们一次具有差异化的经历和体验。因此，景区在打造过程中要始终坚持以人为本。
1、景区面临的问题和缺陷
当前景区发展存在诸多问题：在内容上表现为主题不清晰、与景区景观特点不符，与市场需求脱节；而在产品问题上，产品结构单一、种类重复、产品落后于市场，缺乏吸引力；在管理与服务上，则体现在组织机构与人员设置不合理、制度流程不规范、各项管理工作不到位（比如档案管理、车辆管理与服务等）。
景区吸引力和竞争力的实质就是景观质量评价，除了小部分人造景观可能还有提升幅度外，其他景区的提升空间相对较小，因此创建重点集中在市场影响力上，也就是“软件”升级大可作为。
2、景区硬件提升重点
游客中心：游客服务中心包含的信息咨询服务除了能有效的为游客解答疑惑，方便游客游览，同时还具备宣传购票、展示、救援、投诉受理、购物等多项服务功能。其中，宣传展示功能上，在当今“网络+”的时代，完全可以打破景区的地域概念，运用虚拟景区等高新信息技术手段，让宣传效果更佳。
景区标识系统：景区标识除了设计上要符合国家标准，材料上做到经久耐用，还要结合不同区域内的景观环境、体现人与自然和谐相处和景区独特的人文关怀。
生态停车场：景区作为单体，可控性最强的就是内部交通线路和停车场的建设，而景区停车场建设是否用生态材料，以及是否有专人值班都是评分的两个重要指标，因此，景区入口周围必须有布局合理、与景观环境协调且符合生态理念、管理制度完善的专用停车场。
星级厕所：景区厕所是游客对景区最容易留下深刻印象的地方。要求数量充足、布局合理、与景观协调，干净、美观、有文化氛围、设有残疾人厕位。
垃圾箱：相比供水、电信、通讯等基础设施，游客在景区内与垃圾桶的接触明显更多。所以除了数量要充足、布局要合理，还要凸显景区文化特色及景观的协调性。
3、景区软件提升
（1）主题提升
主题即是景区向外界所展示或者说表达的意境核心，针对目前国内一些景区存在与市场需求不符、与景区资源特色不符的现状，深度发掘景区本土特色文化、精炼主题、形成吸引力和竞争力，是景区主题提升的一大突破。
旧项目传承内涵，新项目顺应消费热点。旅游项目都具有一个生命周期，随着时间的变化，景区旧项目必须融合当下新元素，进行产品经营方式改造以及包装改造，使其与市场接轨，更好的适应消费需求变化。在改造旧项目的同时，也要依托资源、结合市场需求，开发在区域内具有竞争力的新项目。
（2）服务提升
相对于硬件环境的改善，与人打交道的事情并不是那么容易的。旅游景区的多模块分割，导致旅游商业业主之间、旅游商业业主与游客之间可能因为利益关系而避免不了在服务管理上产生摩擦。尤其商业化程度比较高的景区，服务管理是最大的一个难点，因此必须完善规章制度，提高人性化服务水平。
需要注意的是，在创A提升工作过程中，必须对游客意见引起高度的重视，做好游客意见调查，保证游客意见反馈的客观性。《服务质量与环境质量细则》从旅游品质的八个方面对人性化服务明确了详细要求，新时代的旅游景区服务核心是“以人为本”，因此，旅游景区服务的提升应该从标准化和个性化着手，做到服务质量标准化、服务方式个性化，这是提升工作的核心价值观。
（3）做好营销创新
营销是景区发挥其价值、获得流量变现的其中一个重要渠道，但目前国内市场的表现是大部分景区往往忽略了营销这部分。在某种程度上来说，如今的市场并不是具象的，比如说没有固定市场思维方式，也没有固定的盈利模式。在非具象的市场环境下，只有不断进行思维创新、不断进行发展变革，才能在优胜劣汰中立足，汲取经验，以谋求更长远的发展。而营销创新是根据营销环境的变化，结合本身的资源条件和经营实力寻求营销要素的突破。
营销创新要正确看待传统媒体营销方式与现代互联网营销的作用。除了传统的营销手段，在这个“互联网+”的时代，建立景区营销联盟，加深与旅行社、协会组织、旅游网站的合作推广是效率最高的一种途径；当然，与周边城市的旅行社制定景区的旅行社合作方案和优惠政策，建立深度合作关系；主动与媒体公关谈合作，举办全国性的旅游节事活动等，都能有效提高景区的知名度和影响力。
（4）畅通内部沟通体系
有效的沟通能向景区内部及时反映市场变化和景区内外游客的信息，从而帮助景区改善运营管理机制，对市场环境的变动做出决策调整。对于景区员工来说，有效的沟通体系能让自己及时了解景区内部动态，了解游客需求协调配合，树立良好的个人和景区整体形象，最后落实到工作中更好地服务于游客。
四、意义
景区创A后的提升工作所带来的积极影响不单单局限于旅游产业本身，同时也对景区所在区域内产生循序渐进的全方位影响，具体表现在提高区域品牌知名度和竞争力、推进区域旅游大发展、促进产业结构优化升级等诸多方面。
对于景区来说，创A代表国家对景区上一阶段发展的一种认可，对景区接下来的发展提升有一定的激励作用，是挖掘景区文化内涵的内在动力，是规划景区服务管理的外在驱动，是景区档次升级的重大改革，是景区发展的里程碑。
对于政府来说，创A级别越高，意味着能带来更多的外溢效益反哺政府在政治效益、税收效益、民生效益等方面的所需，是“功在当下，立在千秋”的事业。
对于景区周边来说，创A带动区域旅游发展大环境，能提升周边区域的知名度，吸引更多客源前来观光消费，提高就业率、增加当地居民的收入；通过消费刺激投资，吸引更多商者到此投资兴业，形成资金流和信息流的聚集地，带动区域内相关产业的发展。
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