日期：2018.07.24浏览次数：
导言:近年来，国家不断深化5A级景区管理工作，打破A级评定“终身制”，并对多家5A景区进行摘牌和警告。然而若对景区摘牌或通报之前的游客口碑进行溯源，不难发现，景区在被国家旅游局通报或摘牌之前，类似问题就已经被游客反馈过，只是管理人员并没有给予足够重视。若景区管理者能实时监测景区的游客口碑信息，并根据游客负面评价及时进行整改，将会大大降低景区被国家旅游局通报或摘牌的可能性。
国家重拳出击
打破A级评定“终身制”
近年来，国家旅游局不断深化5A级景区管理工作，建立委托第三方专家组进行独立暗访、复核、检查、监督动态机制，对达不到相应等级要求的景区，情节严重程度给予警告、通报批评、降低或取消等级等处理。这也将意味着A级景区的动态管理机制变为常态，5A级景区“终身制”变为历史。
2015年10月9日，国家旅游局宣布取消山海关景区5A级资质，山海关景区成为我国首家被摘牌的5A级景区。2016年8月3日，国家旅游局决定对严重不达标的5家5A景区进行处理：撤销湖南省长沙市橘子洲、重庆市神龙峡两景区5A质量等级；对安徽省天柱山、福建省武夷山、福建永定—南靖土楼三景区进行严重警告，并限期6个月整改。2017年2月25日国家旅游局召开新闻发布会，宣布对云南丽江古城景区、黑龙江省镜泊湖景区、辽宁大连老虎滩极地馆3家5A级旅游景区作出严重警告处理决定，要求6个月内整改。
国家旅游局对景区整治的重拳出击，打破A级评定“终身制”，5A不再是“铁饭碗”，景区动态退出机制已成常态。由于国内旅游市场需求旺盛，加上5A景区本身的“光环”，很多景区评上5A后就疏于管理、放松了要求，景区管理水平、服务质量及生态环境明显下降，甚至在旅游安全、环境卫生、服务质量、市场秩序、环境保护等方面出现严重隐患或不达标情况。通过摘牌、警告等手段，将督促景区始终坚持以游客为本，不断加强管理，改进服务，提高品质。
重点案例解读
1、山海关摘牌
山海关景区是由天下第一关、老龙头和孟姜女庙三个景点组成，2007年获得国家首批5A级景区资质。但在2015年10月9日，国家旅游局公开通报取消山海关景区5A级资质，因暗访发现，山海关景区存在价格欺诈，强迫游客在功德箱捐款现象普遍， 且卫生脏乱；老龙头景区擅自更改门票价格，景区环境和管理水平差等问题。依据国家5A级景区标准和评分细则，山海关景区已不具备5A级景区条件，全国旅游资源规划开发质量评定委员会决定取消其国家5A级景区资质。
面对处理结果，山海关区委、区政府表示深感惭愧和自责，向广大游客、国家旅游局做出深刻检讨。山海关区连夜召开整改专项会议，对山海关老龙头景区和区旅游监察大队负责人进行免职处理。5A摘牌后，秦皇岛品牌形象大打折扣，游客量骤减，摘牌也让山海关失去了原来A级景区享有的政策和资金扶持。
8年的5A级景区资质一朝被摘牌，在行业内引起了巨大反响。然而冰冻三尺非一日之寒，实际在景区没有被取消5A资质之前，网络游客评论就有反应“骗钱”、“景区脏乱”、“管理差”这些现象，只是景区管理者对游客口碑一直忽视，直至相关部门暗访发现问题，最终导致被摘牌处理。
▲山海关差评词云图
山海关负面口碑溯源
2013年
和几个朋友一起到山海关区玩，先是到老龙头，在售票处，被强卖游艇项目，售票员说游艇和门票必须一起买，不能分开。结果60元的游艇票，结果，篼了一圈90秒钟就靠岸了，驾驶员讲，要想开的远点，另外加钱。
那里面工作人员很差劲，尤其是有免费导游的景点，他们那都不是挣钱，那就是抢劫，态度还差
2014年
老龙头景区公开、强行搭售游艇票。与票贩子联系才买到单纯景区门票
整个山海关景区也一般，商业气氛很重，到处都是黑车推荐去角山和九口门看长城的，非常令人反感。
整个古城没有一处公共卫生间，门票价格超贵，景区服务工作人员态度极差。
一点也不好，80块钱才能进去，周围有很多黑车司机，相当的不好，很后悔的一次旅游。
2015年
脏乱差，进去说拜拜佛结果被拉着算命骗钱！文化的东西没有商业化运作模式，很伤心不会推荐朋友去！
如果有负分，我就打负数了， 可惜没有，只能打一分 。门票死贵，而且只是一部分，在里面任何一个地方都要重新交钱！
上了天下第一关城楼后，最后有个拐角楼，里面是骗子，进去的时候说是给你祈福，给1元2元都可以，你进去了就拉你签字，一个字就是100元，你还不知道啥意思的时候，你就500、600元要掏出来了，你不掏，就别想出大门，说好听点连叫骗都不够格，分明是抢，去一次就够了，在不会去第二次了。景区脏乱差！十分混乱！
非常不值得一去的地方，脏乱差！没有任何管理的一个破地方！
2、武夷山景区整改
2016年8月3日，根据国家旅游局通报，武夷山景区，主要存在景区交通管理混乱，“野导游”现象严重，竹筏漂流项目存在变相强迫消费、庸俗讲解、厕所革命滞后等严重问题，并限期6个月整改。接到整改通知后，南平武夷山市委、市政府连夜召开会议，对通报中提出的问题，进行全面的整改部署。
其实，“野导游”、“强迫消费”等问题在很久之前游客就已经在网络平台上吐槽，但是并没有引起当地管理部门的重视，最终被国家旅游局点名通报。
▲武夷山景区差评词云图
武夷山景区负面口碑溯源
2014年
居然要另外收小费，景点管理不善，希望以后能够改正。
景区的卫生建设超差，厕所没一个干净整洁的，还臭气熏天。
去前在网上看了大家发帖说要收小费10-30一人，所以坐船时就一口回绝了船工讲解的要求，结果船工在船上就当面讽刺我们，后面又和其他船工交流时用方言骂我们。
竹筏的貌似艄公比较年轻，说说几句开场白后就提到小费，反正唠唠叨叨的都是些没啥吸引的传说和没啥营养的黄段子。
素质差，各种旅游黄牛很多，景点的制度超差，旅游不顺畅，景点工作人员服务态度超级差。
2015年
再也不会去武夷山，景点服务很差，也没有路标。
这么贵的门票还买不到半点服务，管理差规划差，景区里面的巴士下车到景点至少走一公里多，敢不敢无缝连接啊。
船工，要小费，讲黄笑话，没素质。
管理非常混乱，要游客自己拼足10个人才能上竹筏，否则不让上船，组织游客是景区自己的事情，工作人员竟然说不归他们管，无语。
3、丽江古城整改
近年来，丽江古城恶性事件接二连三发生，导游辱骂游客事件、丽江酒托事件、丽江游客被打事件都引起了不小的社会舆论，让很多本对丽江充满美好向往的游客望而却步。
2017年2月25日国家旅游局召开新闻发布会，对云南省丽江市丽江古城景区等3家5A级旅游景区作出严重警告处理决定，并给予6个月时间整改。通报称，丽江古城景区存在的问题主要是：游客投诉率长期居高不下，游客人身财产安全事件频发，屡屡造成社会严重不良影响，古城内原住居民与旅游经营人员矛盾突出，景区产品质量下降，旅游设施品质退化等。
若对责令整改之前网络上游客对丽江古城的评论进行追踪溯源，不难发现，有很多游客表达自己对丽江古城的失望，“商业化”、“态度差”等现象经常被游客吐槽。但当地管理者一直沉浸在丽江古城“繁荣”的表象里，忽略游客的口碑，并没有意识到古城的问题症结，松懈管理，最后被国家旅游局警告。
▲丽江古城差评词云图
丽江古城负面口碑溯源
2013年
一个很商业化的“古城”，一个没有纳西人住的“古城”。只有在太阳升起候，才能找到一点点....不太真实的古城。
日益的商业化，使得丽江古城已经沦为小商品批发市场和酒吧一条街。
2014年
在这里除了老房子，空气好点，其他确实没什么好的。到处都是商业化的，这就算了，到处都坑人的。连阿婆也坑人，我这么善良你也坑。
一个彻底被玩坏的地方，没有当地人，酒吧乌烟瘴气，是中国古镇被玩坏的典范。
太失望了，就是小商铺聚集地嘛，有什么意思呢，没意思啊没意思
古镇的拥挤和商业化大大地超出了我的想象。家家户户都卖差不多的东西，放差不多的音乐，各家饭店费尽心机地在门口招揽客人，古镇该有的宁静和原生态在这些商业化的簇拥下消失地无影无踪。
2015年
没什么意思，商业化太严重，酒吧太嘈杂，消费吓死人。
丽江被商业化毁了，东西难吃，豆浆掺水掺的都喝不出豆浆味了，小河道的水臭的不行。
丽江已经无限的商业化，建议去过很多地方旅行的人就别去了，7点准时非主流酒吧音乐响起，经过酒吧门口，拉客的拽着你的手让你进，然后卖花小孩走起，抱着大腿，想体验当地生活根本不可能，全是让你买东西的～去过很多地方就这里最坑，逛一天足够，搞不懂为什么还有评论写的比朱自清还文艺，我是文艺不起来，人多，杂乱，低俗，负分
丽江这地方就是坑爹的，它的特点就是鱼龙混杂没有特点。
2016年
商业气息这么重的地方，本来也是个消费的地方，却还要收古城维护费……
非常生气的旅游体验。被黑导骗了，打电话投诉，对方居然不屑地说，这么明显的当你还上？连公共服务都是这种水平，我只能说丽江古城一生黑！！
景区创A及保A的“三板斧”
1、游客口碑的常态化监测
无论是山海关5A级的摘牌还是武夷山、丽江古城的警告处理，对于其他A级景区起到很好的警示作用。针对这些景区的网络评论分析，不难发现，景区在被国家旅游局通报或摘牌之前，类似问题早已被游客多次反馈过，只是管理人员并没有给予足够重视。为此，大地云游认为，应针对景区网络口碑进行实时、常态化监测，及时发现游客负面口碑，并及时进行处置。同时，各地区旅游管理部门可以将游客口碑纳入到景区考核标准中去，定期监测辖区范围内景区的负面口碑，并督促景区进行整改、完善。
2、景区产品及服务的持续升级
各景区的管理人员，应针对游客负面口碑情况进行及时整改完善，包括大小交通衔接、景区产品细分、服务水平优化、基础设施配套更新以及贴近游客需求开发专属化、个性化、娱乐化项目，以期提升景区产品及服务水平，提高游客在景区的旅游体验。
3、景区旅游品牌的正面宣传引导
进一步增强景区旅游营销推广力度，促进景区文化软实力宣传，通过更多娱乐化、个性化的产品及服务项目吸引游客参与，增强与游客之间的互动体验，提升景区的品牌知名度及美誉度，促进景区正面口碑的网络传播。
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